a) P(resolta)=0,6+0,4⋅0,85=0,6+0,34=0,94.
b) P(S)=0,6⋅0,7+0,34⋅0,9+0,06⋅0,1=0,42+0,306+0,006=0,732.
c) P(assistent∣S)=0,7320,42≈0,574. Per als insatisfets: P(S)=0,268 i P(no resolta∣S)=0,2680,06⋅0,9=0,2680,054≈0,201. Només 1 de cada 5 clients insatisfets ho està perquè no s'ha resolt el problema: la majoria tenen la consulta resolta però no els ha agradat l'atenció.
d) Amb b = 0,7: P(resolta)=0,7+0,3⋅0,85=0,955, però P(S)=0,7⋅0,7+0,255⋅0,9+0,045⋅0,1=0,49+0,2295+0,0045=0,724, que és menys que 0,732. En general, P(S)=0,7b+(1−b)(0,85⋅0,9+0,15⋅0,1)=0,78−0,08b, que decreix amb b. Cada consulta que passa de l'agent a l'assistent passa d'un 90 % a un 70 % de satisfacció, i aquesta pèrdua pesa més que el guany de resoldre una mica més de consultes. Conclusió: resoldre més no és el mateix que satisfer més; caldria millorar també la qualitat de l'atenció de l'assistent.
Errors típics
- Fer servir 0,85 com a probabilitat que l'agent resolgui sobre el total de consultes, en lloc de multiplicar per 0,4.
- Oblidar el camí «no resolta i satisfet» (0,006) en la probabilitat total.
- Suposar que si un indicador (resolució) millora, l'altre (satisfacció) també ha de millorar.
Conceptes treballats: diagrama d'arbre en diverses etapes, probabilitat total, teorema de Bayes, succés contrari, anàlisi de decisions.